O caos de um call center dividiu os filhos de Amina

in Expresso

Amina pensou que era engano quando, na semana passada, recebeu da advogada os comprovativos do agendamento no Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) dos processos de reagrupamento familiar de dois dos seus três filhos, de 16, 13 e 12 anos, que ficaram na Guiné quando a mãe teve de partir. Faltava o do mais novo.

“Tive de lhe explicar que, depois de largas centenas de chamadas não atendidas, quando finalmente consegui falar com um operador do Centro de Contacto do SEF, este foi inflexível na apresentação de mais do que três pedidos individuais por telefonema. Não é por núcleo familiar, é por pessoa. E em primeiro lugar eu agendei a mãe doente de uma cliente da Guiné-Bissau, um caso humanitário e urgente, e fiquei só com duas vagas para os filhos desta mulher, refugiada. Nunca mais consegui que me atendessem para agendar o terceiro. E, parece, que as vagas de reagrupamento familiar esgotaram entretanto”, lamenta Filipa Santos Costa.

Advogada, há décadas ligada às migrações, tem sobre a mesa do escritório uma lista de casos desavindos, imigrantes que partiram dos seus países e deixaram para trás a família, com a promessa de a trazerem quando a vida corresse melhor, com um emprego, casa e os meios de subsistência exigidos pelo SEF. A maioria é da África subsariana, homens à espera de mulher e filhos, 16 pessoas apartadas, dez dos quais menores. “Todos os dias tenho um e-mail do Mohammed, da Eritreia. Diz que a mulher já não acredita que ele quer mesmo que ela venha...”, desabafa Filipa.

Aguardavam há meses que o SEF reabrisse o agendamento de processos de reagrupamento familiar. Por isso, quando há duas semanas os serviços anunciaram no Facebook 15.184 vagas, reacendeu-se a esperança. Bastava ligar para o 217 115 000 ou 965 903 700. Mas apagou-se rápido.

Há quem tenha feito 10 mil chamadas, 12 mil, 26 mil e não conseguiu. Tenta-se com cartão da NOS, com ‘autoredial’. Tudo para ouvir a música

“Há milhares de imigrantes na mesma situação. Sabíamos que ia ser difícil, mas não assim. Há duas semanas que, das 8h às 20h, tenho quatro telemóveis em autoredial com uma app própria e só consegui ser atendida uma vez”, garante Filipa. Entre os membros da direção da Associação de Advogados de Imigração, só ela e outro colega chegaram à fala com a central, uma vez cada, em 15 dias.

Amina não compreende por que razão o mesmo país que lhe deu proteção quando fugiu, e residência em 2018, agora trava a vinda dos seus filhos. Ela queria gritar a sua indignação, mostrar a dor, dar a cara, mas desmarcou tudo à última hora. E pediu para que lhe mudássemos o nome. Porque tem medo de nunca mais ver os filhos, porque sabe o que é viver com medo. Prefere viver à espera — porque ou vêm os filhos todos ou não vem nenhum.

“É desumano. Não há explicação para um sistema destes. Tira-lhes completamente a dignidade. Uma pessoa que é humilhada desta forma não se sente pessoa. Portugal ganha todos os prémios de integração, tratou com tanta competência os refugiados ucranianos e os cidadãos ingleses e depois trata desta forma quem apenas pretende ter os seus familiares perto de si?”, critica a advogada.

Para Filipa Santos Costa, o caos poderia ser evitado se os agendamentos fossem realizados online, e marcados por ordem cronológica, como acontece, por exemplo, com as autorizações de residência para trabalho. Gostava também de ver os processos analisados por núcleo familiar e não por indivíduo. Amina não é o seu primeiro caso em que as regras administrativas do SEF dividiram uma família. Há cerca de um ano, um imigrante pediu-lhe para tratar do reagrupamento dos seus cinco filhos. A advogada conseguiu agendar três numa chamada e dois noutra. Como não havia vagas para todos no SEF de Lisboa, os dois últimos foram instruídos pelo SEF de Setúbal. A delegação da capital autorizou a vinda, a outra não. Duas crianças não viajaram para Portugal.

60.008 NA MESMA LINHA

O entupimento da linha telefónica não é causado apenas por quem procura iniciar o reagrupamento familiar. Em meados de outubro, o SEF abriu também 13.624 vagas para concessão de título de residência e outras tantas para cartão de residência de familiar de cidadão da União Europeia. No último dia do mês juntou ao lote 17.576 vagas para renovação de títulos de residência. E todos os agendamentos passam pelos mesmos números.

Na página oficial do SEF no Facebook, onde o órgão policial publica oficialmente a abertura de vagas, há milhares de protestos de imigrantes nos comentários às publicações. “Ineficiente”, “vergonhoso”, “humilhante”, “desumano”, “desrespeitoso”, “inaceitável”, “racista”, “desesperante”. Não se encontram ali elogios. Há quem tenha feito 8 mil chamadas, 10 mil, 12 mil, 20 mil, 26,5 mil e não conseguiu. Partilham-se dicas. Com cartão NOS a taxa de sucesso aumenta, a app ‘autoredial’ ajuda mas só funciona em Android, se atender e ficar mudo desliga, se ligar e ouvir música há esperança.

É depois desta música — que só os mais sortudos chegam a ouvir — que passam os cerca de dez minutos que o Ministério da Administração Interna (MAI) garante que as chamadas demoram, em média, a ser atendidas pelos 50 operadores do Centro de Contacto do SEF. “Atendem mais de 3000 chamadas diárias, de segunda a sexta-feira, num horário alargado (8h às 20h) e em 21 línguas”, esclarece o MAI, revelando que foi concluído recentemente o concurso de admissão de 116 novos assistentes técnicos.

No escritório do advogado Nuno Ramos Correia há, desde há três semanas, 11 telemóveis a ligar para o SEF ininterruptamente. São efetuadas 50 mil chamadas por dia, nenhuma foi atendida. “E depois tenho clientes que me dizem que pagaram 150 euros e tiveram o agendamento confirmado de um dia para o outro. Há redes a vender vagas, agentes que garantem marcações, até os próprios funcionários do call center vendem. Porque este sistema é propício a abusos, quase que obriga os imigrantes a recorrer a redes, em desespero. Neste momento é possível comprar tudo: manifestações de interesse com documentação em branco, contratos de trabalho, comprovativos de morada, passaportes. Esta área está a ficar muito selvagem, é a lei do mata-mata”, alerta Ramos Correia.

A advogada Diana Cova de Almeida, também especialista em direito de estrangeiros, precisava de oito chamadas atendidas para agendar todos os processos que tem em mãos. Continuam todos em espera, a maioria de homens jovens do Bangladesh e do Paquistão que querem trazer as esposas e os filhos que deixaram no país natal. “Vieram em busca de uma vida melhor, trabalharam muito e agora não conseguem avançar. Sinto-me muito incapaz, frustrada, por não conseguir ultrapassar esta barreira e poder efetivamente assegurar os direitos destas pessoas.”

No Algarve, Maia Quaresma está a viver idêntica experiência. Milhares de chamadas, três telemóveis e um telefone fixo non stop, atendimentos zero. “É uma vergonha, um desespero. Já não sei o que dizer aos clientes. A maioria trabalha na agricultura ou na restauração e não consegue ter horário para ligar. Alguns pagam pelos agendamentos, não sei bem a quem, entre 30 a 50 euros. A mim custa-me muito porque eu também fui emigrante, sei o que é estar sem a família”, explica a advogada de Portimão, que chegou da Moldávia em 2001.

Entre os vários casos que tem no escritório, há um que a toca mais. Um rapaz indiano, que já tinha residência em Portugal, regressou ao país natal só para casar. Apanhado pela pandemia, teve medo de não conseguir voltar a Portugal e voou rapidamente para o Algarve. Já cá estava quando soube que a esposa que deixara para trás estava grávida. Está há quase dois anos à espera para conhecer o seu primeiro filho.


NÚMEROS

3000 
chamadas são atendidas diariamente pelos 50 operadores do Centro de Contacto do SEF, garante o MAI

15.184 vagas para agendamento de reagrupamento familiar foram abertas pelo SEF a 14 de outubro

800.000 estrangeiros vivem atualmente em Portugal. Cerca de 250 mil são brasileiros