Bancos violaram direitos de clientes 19 vezes por dia

Alexandra Figueira, in Jornal de Notícias

Passaram das 14 mil, no ano passado. Em quase metade dos casos, os clientes tinham razão

Os clientes têm razão em metade das reclamações analisadas pelo Banco de Portugal. Em 6861 casos, à razão de 19 por dia, os bancos não cumpriram as suas obrigações. Queixas centram-se em depósitos e crédito ao consumo.

Diz o Banco de Portugal (BdP), no relatório de Supervisão Comportamental relativo a 2008 e ontem divulgado, que, em pouco mais de metade (52%) dos casos, as queixas apresentadas no Livro de Reclamações ou directamente ao banco central são arquivadas, por entender que o cliente não tem razão.

Mas nas restantes 48% situações - quase sete mil -, a razão está do lado do cliente. Estas reclamações são resolvidas por livre iniciativa da instituição em causa ou depois de intervenção do banco central. E basta a entidade em causa alegar que o problema foi solucionado para que o BdP mande arquivar a reclamação. Ou seja, a cada dia que passou, as instituições tuteladas pelo banco central violaram 19 vezes os direitos dos clientes.

Note-se, também, que as reclamações são, cada vez mais, justificadas. Em 2008, 48% das queixas eram válidas, contra apenas 39% no ano anterior - uma diferença de quase dez pontos percentuais.

No topo das queixas dos consumidores surgem dois temas: depósitos e outros tipos de poupança e crédito ao consumo. O crédito à habitação foi relegado para segundo plano, graças às novas leis e regulamentos publicados sobre o assunto e ao "maior esclarecimento dos consumidores", justifica o banco governado por Vítor Constâncio.

Os empréstimos à habitação continuam, ainda assim, o assunto que mais consultas motivou ao Portal do Cliente Bancário, a página na Internet acessível a partir do "site" do Banco de Portugal e onde é possível encontrar informação e apresentar queixas. Outros temas - como transferências, cheques, cartões, operações em dinheiro ou débitos direitos - tiveram uma expressão muito menor no rol de reclamações.

Em todos estes casos, 2008 assistiu a um disparar dos protestos apresentados. Foram 1191 por mês, no ano passado, mais 63% do que os entrados no ano anterior. E o BdP adianta que as queixas de que tem conhecimento são apenas "uma fracção do total", já que "os clientes bancários apresentam frequentemente reclamações" directamente à instituição visada.

O BdP não revelou que instituição financeira mais reclamações recebeu, em absoluto, mas ponderou os dados pelo peso de cada uma no mercado. Assim, tanto nas contas à ordem quanto nos créditos à habitação, o Deutsche Bank foi, de longe, o alvo preferencial das queixas. Já no crédito ao consumo, a mais visada foi a Crediagora, uma empresa de "crédito fácil", do grupo Société Générale.

O Best, banco "on-line" do grupo Espírito Santo, aparece também em primeiro lugar no que toca a cheques e a cartões.