Luísa Pinto, in Público on-line
As restrições à mobilidade relacionadas com a pandemia fizeram cair o número de passageiros, mas as queixas atingiram as 43 reclamações por dia.29 de Dezembro de 2020, 6:30
Durante o primeiro semestre de 2020, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) recebeu e tratou 7756 reclamações, o que dá uma média de 43 queixas por dia. Este número representa uma diminuição de 11% face às queixas registadas no semestre homólogo. Mas estes resultados não são directamente comparáveis, uma vez que foi neste primeiro semestre que eclodiu a pandemia de covid-19, com um estado de emergência que impôs fortes restrições à mobilidade. E a pandemia trouxe mesmo novas queixas, que significaram quase 12% do total de reclamações.
Segundo a AMT, do total de 7756 queixas recebidas, 990 dizem respeito à pandemia de covid-19, estando a maioria relacionada com “pedidos de reembolso devidos pelo cancelamento de serviços”; com o “não cumprimento de regras de higienização”; ou o “não cumprimento de regras de distanciamento físico”. E isto praticamente só no segundo trimestre, nos três meses de Abril e a Junho, período em que as medidas relacionadas com a covid-19 estiveram em vigor de forma mais intensa.
O sector rodoviário, onde se incluiu os autocarros, a cobrança de portagens, ou o serviço de táxis, recebeu 60% destas queixas, com 590 reclamações; seguiu-se o modo ferroviário, com 350 queixas (35,4% do total); o fluvial registou 41 reclamações. O sistema marítimo e portuário teve quatro reclamações e o sistema de bilhética e suporte à intermodalidade teve cinco reclamações
A AMT recebe e trata todas as queixas que são reportadas nos Livros de Reclamações que os operadores são obrigados a disponibilizar, incluindo electrónicos, mas também as que são feitas directamente. E só o facto de ter havido muito menos passageiros transportados nos vários modos face ao primeiro semestre de 2019 (-34,7% no modo ferroviário, -42,4% no metropolitano e -43,9% no modo fluvial) ajuda a perceber a diminuição do número de reclamações. Estas informações constam do Relatório sobre as reclamações no Ecossistema da Mobilidade e dos Transportes relativo ao primeiro semestre de 2020 a que o PÚBLICO teve acesso.
Na verdade, e tal como nos semestres anteriores, os modos rodoviário e ferroviário agregam quase 98% das reclamações apresentadas. Assistiu-se, ainda assim, a um aumento de reclamações no sector rodoviário e a uma diminuição no ferroviário e fluvial. No primeiro semestre deste ano, o sector rodoviário teve um crescimento de 12,6% no número de reclamações, passando para 5261. No sector ferroviário, a queda foi de 30,8%, passando de 3160 queixas em 2019 para 2188 em 2020. No sector fluvial, a quebra foi ainda mais expressiva, de 78%, para registar 141 queixas, menos 500 das que havia recebido no período homólogo. Deve ainda registar-se que o multimodal que agrega a bilhética e os sistemas de suporte à intermodalidade teve 138 queixas; o sector marítimo portuário teve, por seu turno, 38 queixas.
Mais operadores reclamados
Vale a pena identificar em que subsectores rodoviários se distribuíram as 5261 queixas registadas, para perceber que o transporte rodoviário de passageiros assegura uma quota de quase 60%, com 3118 reclamações, o que significou um aumento de 5,2% face ao período homólogo. Em causa estão, de acordo com a AMT, 84 operadores, ou seja, mais nove operadores comparativamente ao primeiro semestre de 2019. Entre as dez empresas mais reclamadas, só a Carris e a Vimeca tiveram menos queixas do que no período homólogo, respectivamente menos 35,3% e 6,8%. Todas as outras aumentaram, sendo de destacar a TST - Transportes Sul do Tejo, com mais 67,2% de reclamações, a Rede Nacional de Expressos (RNE), com mais 58,6%, e a Rodoviária de Lisboa, com mais 53%. Na globalidade, entre as razões das queixas estiveram cancelamento do serviço (14,3%), o incumprimento de horários (12,6%) e a conduta dos funcionários (10,6%).
Ainda no segmento rodoviário, mas nos outros subsectores, destaca-se o número de queixas sobre empresas de aluguer de veículos, que foram 925, e as que se fizeram junto dos operadores e gestores de infra-estruturas rodoviárias e entidades de cobrança de portagens. Aqui é que o aumento foi exponencial, de 161%, com 698 reclamações registadas. Também as queixas no subsector do transporte de mercadorias demonstrou um crescimento significativo, ao acomodar 93 queixas e um crescimento de 89,8%.
No subsector dos táxis e do transporte em veículos descaracterizados (TVDE), que tem a particularidade de não oferecer um livro de reclamações em cada veículo - o que faz com que, para reclamarem, os consumidores tenham de se deslocar à sede das empresas ou aos sites dos operadores -, há comportamentos diferentes. A AMT recebeu sete reclamações relativas a táxi (isto é, menos sete reclamações que no primeiro semestre de 2019). No caso do TVDE, as queixas que entraram na AMT aumentaram 73,8% para 212 reclamações, sendo a grande maioria das reclamações sobre pedidos de reembolso de viagens e queixas por erros na facturação de serviços. As queixas repartiram-se entre a Uber (119), a Kapten ( 91) e a Bolt (2).
No sector ferroviário, houve menos serviço prestado e menor número de reclamações. A CP foi a responsável pelo maior número de queixas, com 1494 reclamações, menos 203 reclamações do que no período homólogo. O Metro de Lisboa registou 346 reclamações, ou seja, menos 640 do que no mesmo período de 2019. Já o Metro do Porto, que transportou menos 14,9 milhões de passageiros que no primeiro semestre de 2019, teve mais 25 reclamações do que no ano anterior, registando 83 queixas pelos seus serviços.
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